Erlebnisse mit O2 als Festnetz- und Internetanbieter

Da ich seit mehreren Monaten Probleme mit meinem derzeitigen Festnetz- und Internet-Anbieter habe, möchte ich meine Erlebnisse schildern und eine Chronologie aufstellen. Ich mache das in der Hoffnung, dass es zur Transparenz beiträgt und dass ggf. hierdurch eine schnellere Fehlerbeseitigung erfolgt.

Vorab ein Paar “Highlights”:

  • Störung ist seit nahezu 2 Monaten gemeldet
  • 5 vereinbarte Technikertermine, 3x erschien der Techniker nicht
  • 1x sogar mit der dreisten Lüge, er hätte geklingelt und niemand hätte geöffnet
  • Die Zeitfenster sind immer von 8 bis 14 oder 14 bis 20 Uhr – also 6 Stunden

Und hier der gesamte Ablauf der Ereignisse in Form eines Schreibens an O2:

Kundennummer: DEXXXXXXXX
Störung Nummer: 6458690
Festnetz-Nummer: 040 XX XX XX XX

Hallo O2,

seit Mittwoch, dem 11.01.2017, ist die Störung bei Ihnen gemeldet, die jedoch bereits vorher bestand. Sie äußert sich darin, dass sowohl die Internet-, als auch die Telefonverbindung nicht funktioniert. Die im Vertrag vereinbarten Leistungen lassen sich somit nicht nutzen!

Am Mittwoch, den 11.01.2017, meldete ich mich bei Ihrer Hotline und meldete den o.g. Fehler. Die Mitarbeiterin nahm die Störung auf und hat nur auf Drängen meinerseits den genauen Fehler, den das Protokoll meiner FritzBox lieferte, aufgenommen. Sie sagte, dass sich ein Techniker am nächsten Tag bei mir melden würde zum weiteren Vorgehen. Dazu kam es leider nicht, sondern ich erhielt am Freitag, den 13.01.2017, eine SMS mit der Bitte um Rückruf.

Am Mittwoch, den 18.01.2017, meldete ich mich erneut bei Ihrer Hotline. Ich vereinbarte mit dem Mitarbeiter im Callcenter einen Technikertermin für Freitag, den 20.01.17 in der Zeit zwischen 14 und 20 Uhr. Eine sechsstündige Zeitspanne für einen Technikertermin halte ich bereits für eine Zumutung, da sich diese nur schwer neben dem Beruf vereinbaren lässt.
Am darauffolgenden Donnerstag, den 19.01.2017 um 8:14 Uhr, erhielt ich eine SMS mit folgendem Inhalt: “Lieber Kunde! Bitte rufen Sie uns unter […] an, um einen Technikertermin zu Ihrer Störung Nr. […] zu vereinbaren. Ihr o2 Team”. Diesen Termin hatte ich ja bereits am Abend zuvor vereinbart, also meldete ich mich nicht, da ich davon ausging, dass es eine redundante SMS sei.
Am Freitag, den 20.01.2017, wartete ich in der Wohnung auf den Techniker. Dieser erschien jedoch nicht in der Zeit zwischen 14 und 20 Uhr.

So rief ich am darauffolgenden Montag, den 23.01.2017, erneut in der Hotline an, um herauszufinden, weshalb der Techniker nicht erschien. Der Termin sei von der Telekom storniert worden, weshalb auch die SMS verschickt worden sei. Wenn dies tatsächlich der Fall war, frage ich mich, warum dies nicht klar in der SMS erwähnt wurde, etwa in der Form “Leider wurde ihr Technikertermin storniert. Daher bitten wir Sie um einen Rückruf, um einen neuen Termin zu vereinbaren.”. Auf Basis Ihrer verschickten SMS sehe ich nicht, wie ich das hätte rauslesen sollen. Somit wurde am Montag, den 23.01.2017, ein neuer Technikertermin für den 02.02.2017 in der Zeit zwischen 8 und 14 Uhr vereinbart.

Der Techniker erschien am 02.02.2017 nach 13 Uhr und nahm sich des Problems an. Laut dem Techniker sei die Verkabelung in der Wohnung richtig, jedoch kämen nur eta 30 MBit/s an und dies auch sehr instabil. Die Verkabelung sei so aufgebaut, dass von Haus Nr. 29 die Verbindung zu unserem Haus Nr. 33 ginge. Also prüfte der Techniker im Haus Nr. 29 die Leitung. Im Haus Nr. 29 kämen 50 MBit/s an und das stabil. Also läge der Fehler in der Leitung zwischen Haus Nr. 29 und 33. Da zwischen den beiden Häusern keine freie Leitung vorhanden sei, müsse die Leitung erneuert werden, was außerhalb der Möglichkeiten des Technikers läge.
Also hat der Techniker diesen Sachverhalt an die nächste Abteilung gegeben und zeigte meiner Freundin, die während des Termins in der Wohnung anwesend war eben diesen Auftrag, den sie quittierte. Dies wäre eine “Sache von Tagen und nicht von Wochen” und wir sollten uns bei O2 melden, falls der Fehler bis Montag, den 06.02.2017, nicht beseitigt sei.

Am Samstag, den 06.02.2017, erhielt ich jedoch eine SMS mit einem Inhalt der mich verwunderte. Ich solle mich erneut melden, um einen Technikertermin zu vereinbaren.
Weshalb soll ich einen erneuten Termin vereinbaren, wenn der Techniker den Fehler bereits diagnostiziert hat und dieser noch nicht abgestellt ist?

Ich rief am Montag, den 06.02.2017, also erneut die Hotline an. Der Mitarbeiter am Telefon sagte mir, dass der Fehler behoben sei und nun ein anderer Fehler vorläge. Dabei ist der Fehler der gleiche wie zuvor. Aus meiner Sicht ist das total unverständlich, intransparent und keineswegs kundenfreundlich. Ein erneuter Technikertermin wurde für Freitag, den 10.02.2017, in der Zeit zwischen 14 und 20 Uhr vereinbart.

Meine Freundin wartete am Freitag, den 10.02.2017, vergeblich auf den Techniker. Dieser erschien erneut nicht. Als ich gegen 18 Uhr zu Hause war, hatte ich einen Anruf auf meinem Handy. Ich rief zurück und wie sich herausstellte, handelte es sich um den besagten Techniker, der mich mit seinem privaten Telefon versucht hatte anzurufen. Er behauptete dreist, er sei vor Ort gewesen und hätte ein Mal geklingelt. Diese Behauptung weise ich entschieden zurück, da meine Freundin sich extra beeilt hatte mit ihren Erledigungen, sodass sie bereits vor 14 Uhr in der Wohnung war und extra darauf achtete, dass sie die Klingel hört, wenn der Techniker kommt.

In der Zwischenzeit erfolge die Kommunikation mit Ihren Service-Mitarbeitern mehr über Direktnachrichten bei Twitter, da Ihre Wartezeiten in der Hotline für niemanden erträglich sind und ich nicht bereit dazu bin, für einen bereits lange vorliegenden Fehler erneut lange in der Warteschleife zu hängen, um irgendwann jemanden am Telefon zu haben. Warum gibt es keine extra Hotline für bereits bestehende Fehler, in der schnell ein Mitarbeiter verfügbar ist? Oder noch besser: Warum rufen Sie nicht aktiv an und vereinbaren einen neuen Termin?

Ich meldete mich am Samstag, den 11.02.2017, also via Twitter bei Ihnen mit der Bitte um einen erneuten Technikertermin, da dieser erneut nicht erschien und teilte die Tage mit, an denen ich organisieren kann, dass jemand in der Wohnung ist. Daraufhin buchte der Mitarbeiter einen erneuten Termin für Freitag, den 17.02.2017 in der Zeit zwischen 8 und 14 Uhr.

Mir wurde angeboten, dass falls ich einen Vertrag bei O2 hätte, mir mein mobiles Datenvolumen vergrößert werden könne, um die Zeit zu überbrücken. Da ich persönlich keinen Vertrag bei Ihnen habe, aber meine Freundin, die ebenfalls in dieser Wohnung wohnt und davon betroffen ist, kein Internet zu haben, teilte ich das Ihrem Mitarbeit mit.
Meiner Freundin wurden daraufhin 4 GB Datenvolumen gutgeschrieben. Auch dies ist aus meiner Sicht eine Zumutung. Da wir Netflix, Youtube, Spotify und sämtliche Mediatheken nutzen und ich darüber hinaus an der Entwicklung meiner Projekte als Softwareentwickler darauf angewiesen bin, große Datenmengen herunterladen zu können, lässt sich dies keineswegs mit 4 GB Datenvolumen kompensieren. Das Volumen reicht nicht einmal dafür an einem Abend einen einzigen Film auf Netflix zu gucken. Daher ist das keineswegs eine Kompensation!

Am Freitag, den 17.02.2017, erschien der Techniker tatsächlich pünktlich zwischen 8 und 9 Uhr. Während dieser Zeit war meine Mutter anwesend. Der Techniker stellte fest, dass die Leitung zwischen Haus Nr. 29 und 33 in Ordnung sei. Dies habe er geprüft, indem er eine andere Leitung temporär geschaltet habe. Und es sei auch nicht die Verkabelung zwischen dem Haus Nr. 29 und 33 gemeint, sondern die zwischen dem vor dem Haus Nr. 29 stehenden Verteilerkasten und dem Haus Nr. 33.
Seine weiteren Untersuchungen brachten ihm zu dem Schluss, dass das Problem zwischen dem Verteilerkasten vor Haus Nr. 29 und einem anderen Verteilerkasten liege. Zwischen diesen Kästen sei die Leitung beschädigt. Laut seiner Aussage seien weitere Leitungen frei, sodass er theoretische einfach eine andere Leitung nehmen könnte. Leider hätten seine Anrufe bei der Techniker-Hotline ihm nicht weitergeholfen, da die Hotline ihm zwei Mal nicht sagen konnte, welche Leitung wo zugeordnet ist. So musste er unverrichteter Dinge wieder gehen und der Fehler besteht weiterhin.

Am Donnerstag, den 23.02.2017, also sechs Tage nach dem letzten Technikertermin erhielt ich erneut eine SMS mit der Bitte um Rückruf bei der Hotline für eine erneute Vereinbarung für einen Technikertermin. Meinen Anruf bei der Hotline brach ich ab, nachdem die “voraussichtliche Wartezeit mehr als 45 Minuten” betragen sollte. Stattdessen verfasste ich diese Tweets:


Hierauf wurde mir die Frage gestellt, was passiert sei. Ich antwortete, dass wir bereits eine lange Konversation über Direkt-Nachrichten bei Twitter führen und dass ich ebenfalls eine Beschwerde per Post geschickt habe. Anschließend habe ich per Direkt-Nachricht geantwortet und das Beschwerde-Schreiben vom 15.02.2017 als PDF mitgeschickt (als Link zu meinem Google-Drive). Daraufhin wurde mir ein Termin ab kommenden Mittwoch, den 01.03.2017, angeboten. Ich möchte festhalten, dass das zwölf Tage nach dem letzten Technikertermin ist. Und das obwohl die Störung seit dem 11.01.2017 – also beinahe zwei Monate (!) – gemeldet ist.

Am Dienstag, den 28.02.2017 habe ich die letzte Lastschrift zu der fälligen Februar-Rechnung zurückbuchen lassen. Dies habe ich mit einem Schrieben an Sie festgehalten und den Schritt damit begründet, dass der Vertrag einseitig nicht eingehalten wird und ich keinen Grund sehe für eine nicht erbrachte Leistung zu bezahlen.
Ebenfalls schickte ich am selben Tag meine Kündigung zum Ende März. Denn ich sehe keinerlei Fortschritte in der Fehlerbehebung und zweifle stark an Ihrer Kooperationsbereitschaft. So haben Sie bis Dato auf meine ebenfalls per Einschreiben geschickte Beschwerde vom 15.02.2017 nicht reagiert. Kein Anruf, keine E-Mail, kein Brief – gar nichts kam von Ihnen.

Nun kam also der 01.03.2017, ein Mittwoch, an dem der Techniker in dem Zeitfenster von 8 bis 14 Uhr erscheinen sollte. Wie soll es anders sein? Er erschien wieder nicht! Das ist also der dritte von fünf Technikerterminen, der nicht gehalten wurde. Also eine Quote von 40%. Ist das wirklich Ihr Ernst? Entspricht es Ihrer Firmenphilosophie, Kunden so lange hinzuhalten und dann nicht einmal die Technikertermine zu halten?
Um 14:26 Uhr, ebenfalls am 01.03.2017, schickten Sie mir folgende SMS: „Lieber Kunde! Bitte rufen Sie uns unter 0800 xxxxxxx an, um einen Technikertermin zu Ihrer Störung Nr. xxxxxxx zu vereinbaren. Ihr o2 Team“. Also wirklich? Der Techniker sollte doch heute kommen! Heute! Spätestens um 14 Uhr! 
Meinem Ärger hierüber ließ ich freien Lauf via Twitter: 

Was bei Ihnen scheinbar gut funktioniert, sind Ihre Automatismen, falls jemand seine Rechnung nicht bezahl hat. So erhielt ich einen Tag nachdem ich die Lastschrift zurückgebucht habe, also ebenfalls am Mittwoch, den 01.03.2017, um 12:46 Uhr, eine SMS mit der Aufforderung die Rechnung „umgehend bar in einem o2 Shop“ oder per Überweisung zu begleichen. Dieser Aufforderung kam ich nicht nach und wartete ab.
Am darauffolgenden Tag, also Donnerstag, den 02.03.2017, erhielt ich eine E-Mail mit einem angehängten Schreiben in Form einer PDF-Datei. Hierin fordern Sie mich auf: „Wollen Sie weiter surfen? Zahlen Sie bitte 38,97 € inkl. Rücklastschriftgebühren der Bank“. Hierauf habe ich sofort ein neues Schreiben verfasst und begründete meinen Schritt für die Zurückbuchung der Lastschrift erneut. Denn die E-Mail-Adresse, mit der die E-Mail bei mir ankam lautet „no-reply@o2mail.de“. Somit gehe ich davon aus, dass an diese E-Mail-Adresse versandte E-Mails im Nirgendwo ankommen und von Ihnen nicht gelesen werden.

…wird fortgesetzt, sobald es Neuigkeiten gibt…

Bergedorf

Hi zusammen,
heute ging es nach einem leckeren Essen beim Griechen meines Vertrauens noch mit Lars und der Kamera nach Bergedorf, um eine gemütliche Abendrunde zu drehen. Dabei sind die folgenden paar Fotos entstanden. Viel Spaß beim Betrachten 🙂